Leitfaden Customer Experience
Das Buch beschäftigt sich mit Customer Experience, also der Frage, wie sich die Erfahrungen und Erlebnisse eines Kunden mit einem Produkt oder einer Marke steuern lassen. Es ist in fünf Teile gegliedert, wobei der fünfte Abschnitt zu jedem der vorhergehenden Kapitel Praxisbeispiele enthält. Es richtet sich primär an den For-Profit-Bereich, und entsprechend sind die Artikel und Beispiele ausgewählt. Vieles, was hier vorgestellt wird, dürfte aus Sicht der Realität von NGOs wie Science-Fiction erscheinen. Man erfährt aber, warum es das nicht ist und erhält einen Ausblick auf die kurz- bis mittelfristige Zukunft. Der Transfer von der For-Profit-Welt auf eine NPO ist weitgehend gut zu machen, nur die Darlegungen zu B2C sind schwieriger zu übertragen.
Es handelt sich um einen Sammelband mit 21 Artikeln und zwölf Praxisbeispielen. Einige Themen werden von mehr als einem Autor behandelt. Was auf den ersten Blick wie eine Dopplung wirkt, hat aber einen entscheidenden Vorteil. Der Leser bekommt so ein Thema aus unterschiedlichen Blickwinkeln präsentiert. So erfährt man zum Beispiel im Abschnitt zu „Design Thinking“, welche Gestaltungsfehler die Autoren anderer Artikel bei der Erstellung von Personas machen. Oder eben auch umgekehrt, das hängt von der Wertung des Lesers ab.
Auch wenn das nicht für alle Abschnitte gleichermaßen zutrifft, ist das Buch für jeden zu empfehlen, der die Beziehung zu seinen Förderern verbessern möchte und erfahren will, welche Herausforderungen und Möglichkeiten sich jetzt und zukünftig bieten.
Andreas Berg
Stefan Schulte und Torsten Schwarz (Hrsg.). Leitfaden Customer Experience – Wie positive Erlebnisse Kunden binden. Verlag marketing-BÖRSE. 2019. 317 Seiten. ISBN: 978-3-943666-11-3. [D] 39,90 €, [A] 41,10. CHF 55,80.
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